Сall центры: история развития

Когда появился первый колл-центр под ключ, сказать сложно. По крайней мере, сам термин возник не так давно. Но вот небольшие call центры с местами для операторов начали работу еще в 60-е годы. С годами они стали оснащаться новейшими техническими приспособлениями. Компания Rockwell Galaxy 30 лет назад первой ввела в пользование call центров распределители вызовов. Развиваться call центры стали с появлением технологий, позволяющих проводить масштабные рекламные компании. Потому канал коммуникации с потребителями должен был возникнуть в любом случае.

Сейчас call центры выступают инструментом ведения любого бизнеса. Они занимаются не только тем, что принимают звонки. Их технологии позволяют полноценно проводить маркетинговые кампании. В США call центры очень востребованы, поскольку имеют высокую эффективность при решении многих задач. Но в Штатах распространены call центры, в которых нет операторов, а покупатели общаются с автоответчиком. В России обратная ситуация. Здесь в большей степени востребованы call центры, в которых общение происходит непосредственно с представителем компании.

Если рассуждать логично, общение с оператором предпочтительнее. В этом случае клиент не только получает всю нужную информацию. Оператор может подвигнуть его на использование услуг компании. Сall центры хороши тем, что они не просто отвечают на звонок потребителя. С их помощью изучаются рынок, потенциал бизнеса и отношение клиентов компании к ее деятельности.

С помощью фирм можно организовать входящий и исходящий телемаркетинг, куда входит аренда call центров, маркетинговые исследования, поиск новых клиентов, организация горячей линии и другие мероприятия. Современные компьютерные технологии позволили разработчикам call-центров придать телефонным системам интеллект, то есть, в какой-то степени автоматизировать телефонное общение. Часть бизнес-контактов была типологизирована и получила интерактивность.